Как вернуть гостей, которые перестали ходить в ваш ресторан

Новый гость — это реклама, время и удача. А тот, кто уже был, знает ваше меню и остался доволен, находится на расстоянии одного сообщения. Поэтому прежде чем вкладываться в привлечение, стоит разобраться, как вернуть гостей в ресторан — тех, кто ходил часто, а потом пропал.

Когда гость считается «уснувшим»

Зависит от того, как часто он приходил. Практичное правило: если прошло два-три его обычных интервала без визита — гость уснул. Кто пил у вас кофе раз в два дня и не появлялся три недели, уже привык к другому месту.

Цифры — пример, смотрите на свои данные. Главное — знать дату последнего визита каждого гостя. Без этого писать просто некому; как собрать такую базу, рассказываем в статье про базу гостей.

Почему гости перестают приходить

• Забыли. Самый частый и простой случай: достаточно вовремя напомнить.
• Нашли другое место — ближе, дешевле или новее.
• Столкнулись с плохим сервисом и не сказали вам.
• Переехали или сменили работу. Этих не вернуть, и это нормально.

Как вернуть гостей в ресторан: 4 шага

1. 01

   Выделите уснувших

   Соберите в группу тех, кто пропустил свой срок. Не смешивайте постоянного гостя с прошлой недели с тем, кого нет уже несколько месяцев.

2. 02

   Пишите как человек, а не банк

   Не «Мы скучаем! Скидка 20 %», а «Мартин, вернулся наш домашний вермут, один бокал ждёт вас». Имя и конкретная новость.

3. 03

   Дайте повод со сроком

   Простой подарок — десерт, пинта, двойной штамп — по личному промокоду на 14 дней. Срок подталкивает к решению.

4. 04

   Считайте и корректируйте

   Смотрите, сколько гостей использовали код и, главное, сколько пришли второй раз уже без подарка.

Пример расчёта: 400 уснувших гостей, отклик 8 %, средний чек 15 000 ARS, подарок — десерт с себестоимостью 2 000 ARS. Если часть гостей вернётся к прежнему ритму, настоящая отдача придёт в следующие месяцы.

Частые ошибки при возврате гостей

• Одна рассылка всем. Предложение для уснувших не нужно тому, кто был вчера, — оно учит ждать скидок.
• Писать без согласия. Спрашивайте разрешение при регистрации гостя и дайте простой способ отписаться.
• Огромная скидка. Если гость вернулся только ради −50 %, он вернулся не к вам.
• Не считать второй визит. Успех — не использованный код, а гость, который снова ходит.